Niemand kreeg andermans projecten
Alle 831 mails nagelopen. Geen enkele hersteller kreeg een melding over een project dat niet van hem is.
GecontroleerdDeze pagina is alleen bereikbaar via de volledige, vertrouwelijke link.
De automatische herinneringen liepen wekenlang stil vast. Toen wij die storing repareerden, kwam alles wat was blijven liggen in één keer naar buiten. Wij hebben alle 831 mails van 11 tot en met 13 juli nagelopen: er is niets naar de verkeerde persoon gegaan. Hieronder wat er wel aan de hand was, en hoe wij het oplossen.
Vier conclusies uit het onderzoek naar de mailstroom van 11 tot en met 13 juli.
Alle 831 mails nagelopen. Geen enkele hersteller kreeg een melding over een project dat niet van hem is.
GecontroleerdWekenlang liep hij halverwege vast. Geen storingsmelding, dus niemand merkte het.
Opgelost op 10 juliZolang er veel projecten wachten, blijft de stroom terugkomen. Wij bundelen ze tot één mail per dag.
Te bouwenZolang een project open staat, gaat er om de dag opnieuw een mail uit. Dát is de motor achter de lawine.
Wordt opgelostDrie stappen die elkaar opvolgden.
Om 7 uur controleert het systeem alle lopende projecten en stuurt een mail als er iets te lang blijft liggen: geen inspectie ingepland, geen akkoord van de verzekeraar, geen herstel gepland.
Hij liep elke ochtend halverwege vast, waardoor de meeste herinneringen nooit werden verstuurd. Er kwam geen storingsmelding, dus niemand had het door. Op 10 juli hebben wij die vastloper gerepareerd.
Alles wat wekenlang was blijven liggen, werd op 11 juli in één ochtend verstuurd. Tanja is planner, en planners krijgen een herinnering voor elk project waar nog geen herstel is ingepland, van welke hersteller dan ook. Ook die van Claudia dus. Zo is het altijd bedoeld geweest, maar door de storing had zij er nog nooit één gezien. En omdat Marcel pas sinds gisteren een account heeft, kwam alles bij haar alleen terecht.
De weken ervoor lag het rond de twintig per dag, omdat de controle vastliep voordat hij klaar was.
Alle 831 mails van 11 tot en met 13 juli, uitgesplitst naar ontvanger en onderwerp.
Wij hebben elke mail gekoppeld aan het project waar hij over ging en gecontroleerd of de ontvanger daar recht op had. Van alle meldingen aan herstellers, vloerenleggers en externe partners was er geen enkele over een project dat niet aan die persoon was toegewezen. De afscherming tussen de bedrijven werkt zoals bedoeld. Claudia heeft niets van Tanja gezien; Tanja kreeg de projecten van alle herstellers omdat dat nu eenmaal haar rol als planner is.
| Ontvanger | Waarover | Mails |
|---|---|---|
| Tanja Kronemeijerplanner | Herstel nog niet ingepland, van alle herstellers | 150 |
| schade@parkettree.nlalgemeen adres | Inspectie nog niet ingepland | 186 |
| 8 schadebehandelaarsieder afzonderlijk | Geen akkoord van de verzekeraar | 17 |
| Lucien Bijl | Eigen projecten, inspectie niet ingepland | 34 |
| Raymond de Korte | Eigen projecten, herstel niet ingepland | 32 |
| Claudia van Driel | Eigen projecten, herstel niet ingepland | 26 |
| Overige herstellers | Ieder alleen de eigen projecten | < 20 |
Vera noemde 130 mails op de ochtend van 11 juli. In ons systeem staan er die dag 87 voor Tanja geregistreerd, en over drie dagen samen 156. Het verschil zit hem waarschijnlijk in wat er op dat moment ongelezen in de mailbox stond, niet in wat de app die ochtend verstuurde. Voor de conclusie maakt het niets uit: het waren er hoe dan ook veel te veel.
Sommige herinneringen gaan naar een hele afdeling in plaats van naar één persoon. Vera, Moniek en Anouk zitten daar ook bij. Niet verkeerd geadresseerd, maar wel dezelfde melding acht keer door het huis. De oplossing hieronder helpt hen net zo goed als Tanja.
Vier aanpassingen. Samen ongeveer een dag werk.
Elk openstaand project levert om de dag een aparte mail op, en dat blijft doorgaan zolang het project open staat. Bij tientallen lopende projecten tegelijk wordt dat vanzelf een stroom, ook als er met die projecten niets bijzonders aan de hand is. De verzamelmail haalt die herhaling weg.
In plaats van tientallen losse mailtjes krijgt Tanja er één: "38 projecten vragen je aandacht", netjes gegroepeerd, met een link per project. Dezelfde informatie, geen lawine. Dit geldt voor iedereen, dus ook voor de acht schadebehandelaars.
Een planner plant herstel, geen inspecties. Toch stuurde de app ook twee soorten inspectie-herinneringen naar planners. Die gaan voortaan alleen naar de hersteller zelf.
Er zit een limiet op het aantal herinneringen per ochtend, en die staat krap. Als hij ingrijpt, merkt niemand dat. Precies zo bleef de kapotte controle wekenlang onopgemerkt. De limiet gaat ruimer en geeft voortaan een alarm bij ons.
Meldingen die om de dag horen te komen, glijden door een rekenfoutje naar om de drie dagen. Kleine reparatie.
Wij hebben nagerekend of de herinneringen misschien te snel afgaan. Dat is niet zo. De oorzaak is de herhaling.
Van alle openstaande inspectie-herinneringen is er geen enkele jonger dan drie dagen, en van de herstel-herinneringen geen enkele jonger dan twee weken. De termijnen kloppen dus.
Het volume komt van de herhaling: zolang een project open staat, gaat er om de dag opnieuw een mail uit over datzelfde project. Blijft het een maand staan, dan mailt het een maand lang door. Precies daar zit de lawine, en precies dat lost de verzamelmail op: alle projecten samen in één bericht per dag, in plaats van elk project apart.
Deze hebben wij ooit ingesteld. Ze staan hier zodat jullie kunnen zien wat het systeem doet; laat het weten als een termijn niet past bij hoe jullie werken, dan passen wij hem aan.
| Herinnering | Gaat af na | Herhaalt |
|---|---|---|
| Geen inspectie ingepland | 1 dag | elke dag |
| Inspectierapport niet ingediend | 2 dagen | om de dag |
| Geen offerte gestart | 3 werkdagen | om de dag |
| Geen herstel ingepland | 10 werkdagen | om de dag |
| Geen akkoord van verzekeraar | 14 werkdagen | om de dag |
Twee dingen, allebei over de app zelf.
Dit verandert hoe de dagelijkse meldingen er voor iedereen uitzien: één mail per dag met alle projecten op een rij, in plaats van een mail per project. Dezelfde informatie, geen lawine. Zeggen jullie ja, dan bouwen wij hem en zetten hem eerst op de testomgeving. Ongeveer een dag werk.
Die klanten krijgen geen enkele bevestiging: geen afspraakmail, geen statusupdate. Vaak zijn het VvE's. Wij kunnen die adressen niet zelf verzinnen; als jullie ze aanvullen, gaan de mails vanzelf weer lopen.
Geen van de 40 verzekeraars heeft een e-mailadres in het systeem, en dat klopt: Anouk vroeg in juni om offerte- en sluitingsmails alleen naar schade@parkettree.nl te sturen, juist omdat verzekeraars geen bruikbaar mailadres hebben. Zo staat het nu ook in de app.
Nagerekend: 67 projecten zijn doorgeschakeld naar het management, en van de projecten die daarvoor in aanmerking komen is er geen enkele overgeslagen. Ter info: Linda Vinke krijgt meldingen uit drie hoeken omdat zij boekhouder, schadebehandelaar én verkoper is. Werkt technisch prima; laat het weten als dat niet meer klopt met haar werk.
Zodra jullie akkoord geven op de verzamelmail, bouwen wij hem. Tot die tijd blijven de herinneringen lopen zoals ze nu doen: vervelend, maar ze wijzen wel op echt openstaand werk, en stilzetten zou dat opnieuw onzichtbaar maken.